অনলাইন কেনাকাটায় প্রতারণা: কোথায়, কীভাবে অভিযোগ জানাবেন

বাড়ছে অনলাইনে কেনাকাটা, সঙ্গে প্রতারণাও। সম্প্রতি অনলাইন কেনাকাটায় গ্রাহকদের সবচেয়ে বড় অভিযোগগুলো হলো, সময়মতো পণ্য ডেলিভারি না পাওয়া, ডেলিভারি পাওয়া পণ্যের গুণগতমান ঠিক না থাকা এবং কার্ড পেমেন্টে টাকা ফেরত পেতে বেশি সময় লাগা।

এ ছাড়াও আরও বহু ধরনের অভিযোগ রয়েছে ক্রেতাদের। এসব বিষয়ে সরকারের ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরেও প্রতিদিন জমা পড়ছে অসংখ্য অভিযোগ।

ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ আইন-২০০৯-এর ৭৬(১) ধারায় বলা হয়েছে, যেকোনো ব্যক্তি, যিনি সাধারণভাবে একজন ভোক্তা বা ভোক্তা হতে পারেন, এই অধ্যাদেশের অধীনে ভোক্তা অধিকার বিরোধী কাজ সম্পর্কে মহাপরিচালক বা এই উদ্দেশ্যে মহাপরিচালকের কাছে ক্ষমতাপ্রাপ্ত ব্যক্তিকে অবহিত করে লিখিত অভিযোগ দায়ের করতে পারবেন।

প্রতারিত হলে কোথায়, কীভাবে অভিযোগ জানাবেন

ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরে জানানো অভিযোগটি অবশ্যই লিখিত হতে হবে। ফ্যাক্স, ই-মেইল, ওয়েবসাইট বা অন্যান্য ইলেক্ট্রনিক মাধ্যমেও অভিযোগ জানানো যায়। তবে, অভিযোগের সঙ্গে অবশ্যই পণ্য বা সেবা ক্রয়ের রশিদ সংযুক্ত করতে হবে।

এ ছাড়া অভিযোগকারীকে তার পূর্ণাঙ্গ নাম, পিতা ও মাতার নাম, ঠিকানা, ফোন, ফ্যাক্স ও ই-মেইল (যদি থাকে) এবং পেশা উল্লেখ করতে হবে।

জাতীয় ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের ওয়েবসাইটে (http://dncrp.portal.gov.bd) গিয়েও 'জাতীয় ভোক্তা-অভিযোগ কেন্দ্র' বক্স থেকে নির্ধারিত 'অভিযোগ ফরম' ডাউনলোড করে নেওয়া যাবে।

অভিযোগ ফরমটি পূরণ করে রাজধানীর কারওয়ান বাজারে (টিসিবি ভবনের অষ্টম তলায়) জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের মহাপরিচালকসহ সবগুলো বিভাগীয় শহরের জাতীয় ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তর এবং প্রত্যেক জেলার জেলা ম্যাজিস্ট্রেটের কাছে লিখিতভাবে অভিযোগ করা যায়।

এ ছাড়া ভোক্তা-অধিকার সংরক্ষণ অধিদপ্তরের ওয়েবসাইটে গিয়ে ফ্যাক্স, ই-মেইল আইডি সংগ্রহ করে অনলাইনেও অভিযোগ জানাতে পারেন।

জাতীয় ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরের উপপরিচালক বিকাশ চন্দ্র দাস দ্য ডেইলি স্টারকে বলেন, 'অনলাইন কেনাকাটায় প্রতারিত হলে ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরের ওয়েবসাইটে গিয়ে অভিযোগ ফরম ডাউনলোড করে সেটা পূরণ করে প্রয়োজনীয় কাগজপত্র অ্যাটাচ করে [email protected] ই-মেইলে পাঠালে অভিযোগ জমা হয়ে যাবে। অভিযোগ ফরম পূরণ করে ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরের অফিসে গিয়ে অথবা ফ্যাক্স করেও অভিযোগ জমা দেওয়া যাবে।'

ই-মেইলে বিভিন্ন জেলা থেকে পাওয়া অভিযোগগুলো সংশ্লিষ্ট জেলাগুলোতে ফরোয়ার্ড করে দেওয়া হয়। কেউ চাইলে জেলা অফিসে গিয়ে বা সেই জেলার ই-মেইলেও অভিযোগ জানাতে পারেন, বলে জানান বিকাশ চন্দ্র দাস।

বর্তমান সময়ে ভোক্তা অধিকার আইনে যত অভিযোগ আসে তার অধিকাংশই অনলাইন কেনাকাটা নিয়ে। বিষয়টি উল্লেখ করে তিনি বলেন, 'বর্তমানে ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরে আসা অভিযোগগুলোর ৮০ শতাংশই অনলাইন কেন্দ্রিক কেনাকাটায় প্রতারিত হওয়ার বিষয়ে। এসব অভিযোগের মধ্যে আছে, পণ্য সরবরাহে দেরি হওয়া, এক পণ্য দেখিয়ে অন্য পণ্য সরবরাহ করা অথবা রিফান্ড পেতে দেরি হওয়া।'

এ ছাড়া, কেউ চাইলে কোর্টে গিয়ে বা দেওয়ানি প্রতিকার চাইলে দেওয়ানি আদালতে গিয়ে বা প্রতারণার মামলাও করতে পারেন। তবে, ভোক্তা অধিকার আইনে অভিযোগ প্রমাণিত হলে অভিযোগকারী আদায়কৃত জরিমানার ২৫ শতাংশ পাবেন বলে জানান ভোক্তা অধিকার অধিদপ্তরের এই উপপরিচালক।

ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা-২০২১

ডিজিটাল কমার্স পরিচালনায় স্বচ্ছতা, দায়বদ্ধতা ও জবাবদিহিতা নিশ্চিত করে ক্রেতা-বিক্রেতাদের স্বার্থ সংরক্ষণের জন্য ২০২০ সালের 'জাতীয় ডিজিটাল কমার্স পলিসি' সংশোধন করে ২০২১ সালের ৪ জুলাই 'ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা-২০২১' প্রণয়ন করা হয়। এতে অনলাইনে ব্যবসা পরিচালনা ও কেনাকাটার বিষয়ে বেশ কিছু নির্দেশনা দেওয়া আছে।

অনলাইন কেনাকাটায় কোনটি ভোক্তার অধিকার আর কোনটি প্রতারণা সে বিষয়টি পরিষ্কার করতে 'ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা-২০২১'-এর কয়েকটি গুরুত্বপূর্ণ নির্দেশনা তুলে ধরা হলো।

পণ্য ডেলিভারির নিয়ম

ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা-২০২১-এ বলা হয়েছে, বিক্রয়ের জন্য প্রদর্শিত পণ্যের সম্পূর্ণ মূল্য পরিশোধের পরবর্তী ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে পণ্য ডেলিভারিম্যান বা ডেলিভারি সংস্থার কাছে হস্তান্তর করতে হবে এবং ক্রেতাকে তা টেলিফোন, ই-মেইল অথবা এসএমএসের মাধ্যমে জানাতে হবে।

পণ্যের সম্পূর্ণ মূল্য পরিশোধ করা হয়ে থাকলে ক্রেতা ও বিক্রেতা একই শহরে অবস্থান করলে ক্রয়াদেশ গ্রহণের পরবর্তী সর্বোচ্চ পাঁচ দিন এবং ভিন্ন শহরে বা গ্রামে অবস্থিত হলে সর্বোচ্চ ১০ দিনের মধ্যে পণ্য ডেলিভারি করতে হবে।

নিত্য প্রয়োজনীয় দ্রব্যের ক্ষেত্রে ডেলিভারির সময় আরও সংক্ষিপ্ত হবে এবং ক্রেতাকে তা ক্রয়াদেশ গ্রহণের সময় সুস্পষ্টভাবে অবহিত করতে হবে।

একটি ক্রয়াদেশে একাধিক পণ্য থাকলে আলাদা আলাদা পণ্যের জন্য সাধারণত আলাদা আলাদা ডেলিভারি চার্জ আরোপ করা যাবে না। তবে, মার্কেটপ্লেসে পণ্যে আলাদা আলাদা ডেলিভারি প্রদান করা হলে আলাদা আলাদা চার্জ গ্রহণ করা যাবে। এ ক্ষেত্রে ক্রেতাকে ক্রয়াদেশ নিশ্চিত করার সময় বা ইনভয়েসে আগেই জানাতে হবে।

পণ্য সরবরাহের সময় মুদ্রিত বিল প্রদান করতে হবে, যাতে প্রদেয় বা প্রদত্ত ভ্যাট ও আয়কর (যদি থাকে) উল্লেখ থাকতে হবে।

অগ্রিম পরিশোধিত মূল্য সমন্বয়

ডিজিটাল কমার্স পরিচালনা নির্দেশিকা-২০২১-এ বলা হয়েছে, ক্রেতা কোনো মাধ্যমে (ডেবিট কার্ড, ক্রেডিট কার্ড, ব্যাংক ট্রান্সফার, মোবাইল ব্যাংকিং ও অন্যান্য) অগ্রিম মূল্য পরিশোধ করলে এবং বিক্রেতা কোনো কারণে নির্ধারিত সময়ে পণ্য সরবরাহে ব্যর্থ হলে মূল্য পরিশোধের সর্বোচ্চ ১০ দিনের (সংশ্লিষ্ট অর্থ প্রদানকারী মাধ্যমের ব্যবহৃত সময় ব্যতীত) মধ্যে ক্রেতার পরিশোধিত সম্পূর্ণ অর্থ যে মাধ্যমে ক্রেতা অর্থ পরিশোধ করেছে সেই একই মাধ্যমে (ডেবিট কার্ড, ক্রেডিট কার্ড, ব্যাংক ট্রান্সফার, মোবাইল ব্যাংকিং ইত্যাদি) ফেরত দিতে হবে। এ ক্ষেত্রে কোনো চার্জ থাকলে মার্কেটপ্লেস বা বিক্রেতাকে তা বহন করতে হবে। মূল্য ফেরতের বিষয়ে ক্রেতাকে ই-মেইল, এসএমএস, ফোন বা অন্য মাধ্যমে অবহিত করতে হবে। তবে, এ ক্ষেত্রে ক্রেতার পরিশোধিত মূলের অতিরিক্ত অর্থ প্রদান করা যাবে না। ক্রেতা যথাসময়ে পণ্য বা সেবা গ্রহণে ব্যর্থ হলে এ সময়সীমা শিথিল করা যাবে।

যেকোনো ধরনের ঘোষিত ডিসকাউন্ট বিক্রয় কার্যক্রমের সঙ্গে সঙ্গে কার্যকর করতে হবে। ক্যাশব্যাক অফার মূল্য পরিশোধের পরবর্তী ৭২ ঘণ্টার মধ্যে কার্যকর হতে হবে।

ক্যাশব্যাক অফার বা মূল্যছাড় অফারের ঘোষিত অর্থ সংশ্লিষ্ট পণ্য বা সেবা বিক্রয় সম্পন্ন হওয়ার পর কোনো ডিজিটাল কমার্স প্রতিষ্ঠানের ওয়ালেটে জমা রাখা যাবে না।

মার্কেটপ্লেসে কীভাবে পণ্য বা সেবা বিক্রয়ের জন্য উপস্থাপন করতে হবে

নির্দেশিকায় বলা হয়েছে, মার্কেটপ্লেসে (ইন্টারনেটে এক ধরনের ডিজিটাল কমার্স সাইট বা পোর্টাল। যেখানে এক বা একাধিক তৃতীয় পক্ষ পণ্য সম্পর্কিত তথ্য সন্নিবেশ করে থাকে এবং লেনদেন প্রক্রিয়া সম্পন্ন হয়ে থাকে) বিক্রয়যোগ্য পণ্য বা সেবার যথাযথ বিবরণ, যেমন: পণ্যের পরিমাণ, উপাদান, রং, আকৃতি, গুণগত মান ইত্যাদি মূল্য এবং ডেলিভারিসহ অন্যান্য চার্জ যদি থাকে তা সুস্পষ্টভাবে উল্লেখ করতে হবে। পণ্য বা সেবাকে চিহ্নিত করার জন্য পরিপূর্ণ বর্ণনা, যা পণ্য বা সেবাকে চিহ্নিত করতে সক্ষম এমন তথ্যাদি প্রদান করতে হবে।

সুস্পষ্টতার জন্য বাস্তবসম্মত হলে পণ্যের ছবি, ভিডিও, রং, আকৃতি, পরিমাপ, ওজন ও উপাদান ইত্যাদি এবং সেবার ক্ষেত্রে সেবার ধরন, সেবা প্রদান পদ্ধতি, পরিমাপ যোগ্যতা (যদি থাকে) ইত্যাদি তথ্য প্রদান করতে হবে। পণ্যের বিস্তারিত বিবরণ (ব্র্যান্ড, মডেল, ডেলিভারি সময় ইত্যাদি) ক্রেতাদের জন্য দিতে হবে, যাতে ক্রেতা জেনে-বুঝে পণ্য বা সেবা ক্রয় করতে পারে।

বিক্রয়ের জন্য প্রদর্শিত পণ্য বিক্রেতা বা তার সঙ্গে চুক্তিবদ্ধ ব্যক্তি বা প্রতিষ্ঠানের নিয়ন্ত্রণে থাকতে হবে এবং বিজ্ঞপ্তিতে কী পরিমাণ পণ্য স্টকে রয়েছে তা উল্লেখ করতে হবে এবং প্রতিটি বিক্রয় প্রক্রিয়া সম্পন্ন হওয়ার সঙ্গে সঙ্গে ওই পণ্যের স্টক হালনাগাদ করতে হবে। বিক্রয়ের জন্য প্রদর্শিত পণ্য বিক্রেতা বা তার সঙ্গে চুক্তিবদ্ধ ব্যক্তি বা প্রতিষ্ঠানের নিয়ন্ত্রণে না থাকলে 'স্টকে নেই' বা 'আউট অব স্টক' কথাটি স্পষ্টভাবে পণ্যের পাশে লিখে রাখতে হবে। এ ক্ষেত্রে কোনো ধরনের পেমেন্ট গ্রহণ করা যাবে না।

অগ্রিম মূল্য আদায়ের ক্ষেত্রে প্রদর্শিত পণ্য অবশ্যই দেশের ভেতরে 'রেডি টু শিপ' মার্কেটপ্লেসের নিজস্ব নিয়ন্ত্রণে বা মার্কেটপ্লেসে নিবন্ধিত থার্ড পার্টি (বিক্রেতার নিয়ন্ত্রণে) পর্যায়ে থাকতে হবে। সম্পূর্ণ মূল্য গ্রহণের পরবর্তী ৪৮ ঘণ্টার মধ্যে ডেলিভারি পারসন বা প্রতিষ্ঠানের কাছে হস্তান্তর করার মতো অবস্থায় নেই এমন পণ্যের ক্ষেত্রে পণ্যমূল্যের ১০ শতাংশের বেশি অগ্রিম গ্রহণ করা যাবে না। তবে, বাংলাদেশ ব্যাংক অনুমোদিত এসক্রো সার্ভিসের মাধ্যমে ১০০ শতাংশ পর্যন্ত অগ্রিম গ্রহণ করা যাবে।

কোনো ধরনের অফার, ডিসকাউন্ট, ফ্রি ডেলিভারি বা অন্য কোনো সুবিধা থাকলে তা পরিষ্কারভাবে পণ্যের বর্ণনায় থাকতে হবে।

অপরাধ ও দণ্ড

পণ্যের মোড়ক, ইত্যাদি ব্যবহার না করার দণ্ড

ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন-২০০৯-এর ৩৭ নম্বর ধারায় বলা আছে, কোনো ব্যক্তি কোনো আইন বা বিধি দ্বারা কোনো পণ্য মোড়কাবদ্ধভাবে বিক্রয় করার এবং মোড়কের গায়ে সংশ্লিষ্ট পণ্যের ওজন, পরিমাণ, উপাদান, ব্যবহার-বিধি, সর্বোচ্চ খুচরা বিক্রয় মূল্য, উৎপাদনের তারিখ, প্যাকেটজাতকরণের তারিখ এবং মেয়াদ উত্তীর্ণের তারিখ স্পষ্টভাবে লিপিবদ্ধ করার বাধ্যবাধকতা লঙ্ঘন করে থাকলে তিনি অনূর্ধ্ব এক বৎসর কারাদণ্ড বা অনধিক ৫০ হাজার টাকা অর্থদণ্ড বা উভয় দণ্ডে দণ্ডিত হবেন।

মিথ্যা বিজ্ঞাপন দিয়ে ক্রেতাকে প্রতারিত করার দণ্ড

ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন-২০০৯-এর ৪৪ নম্বর ধারায় বলা হয়েছে, কোনো ব্যক্তি কোনো পণ্য বা সেবা বিক্রয়ের উদ্দেশ্যে অসত্য বা মিথ্যা বিজ্ঞাপন দিয়ে ক্রেতা সাধারণকে প্রতারিত করলে তিনি অনূর্ধ্ব এক বছর কারাদণ্ড বা অনধিক দুই লাখ টাকা অর্থদণ্ড বা উভয় দণ্ডে দণ্ডিত হবেন।

প্রতিশ্রুত পণ্য বা সেবা যথাযথভাবে বিক্রয় বা সরবরাহ না করার দণ্ড

আইনের ৪৫ নম্বর ধারায় বলা হয়েছে, কোনো ব্যক্তি প্রদত্ত মূল্যের বিনিময়ে প্রতিশ্রুত পণ্য বা সেবা যথাযথভাবে বিক্রয় বা সরবরাহ না করলে তিনি অনূর্ধ্ব এক বছর কারাদণ্ড বা অনধিক ৫০ হাজার টাকা অর্থদণ্ড বা উভয় দণ্ডে দণ্ডিত হবেন।

অপরাধের পুনরাবৃত্তির দণ্ড

৫৫ নম্বর ধারায় বলা হয়েছে, এই আইনে উল্লিখিত কোনো অপরাধের জন্য দণ্ডিত ব্যক্তি যদি আবারও একই অপরাধ করেন তবে তিনি উক্ত অপরাধের জন্য সর্বোচ্চ যে দণ্ড রয়েছে তার দ্বিগুণ দণ্ডে দণ্ডিত হবেন।

বিচার প্রক্রিয়া

ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইন-২০০৯-এর ৬০ নম্বর ধারায় বলা হয়েছে, কোনো ব্যক্তি কারণ উদ্ভব হওয়ার ৩০ দিনের মধ্যে এই আইনের অধীন ভোক্তা অধিকার বিরোধী কাজ সম্পর্কে মহাপরিচালক কিংবা অধিদপ্তরের ক্ষমতাপ্রাপ্ত কোনো কর্মকর্তার নিকট অভিযোগ না করলে ওই অভিযোগ গ্রহণযোগ্য হবে না।

অভিযোগ এবং জরিমানার টাকায় অভিযোগকারীর অংশ

ভোক্তা অধিকার সংরক্ষণ আইনের ৭৬(৫) ধারা অনুযায়ী, আদালত বা বিশেষ ট্রাইব্যুনালে নিয়মিত ফৌজদারি মামলা দায়ের করা হলে এবং নিয়মিত মামলায় অভিযুক্তকে দোষী সাব্যস্ত করে জরিমানা করা হলে এবং জরিমানার অর্থ আদায় করা হলে, তার ২৫ শতাংশ অর্থ উপধারা (১)-এ উল্লেখিত অভিযোগকারীকে প্রদান করতে হবে।

তবে অভিযোগকারী অধিদপ্তরের কোনো কর্মকর্তা বা কর্মচারী হয়ে থাকলে তিনি এই উপধারায় উল্লিখিত আদায় করা অর্থের ২৫ শতাংশ পাবেন না।